Quando si parla di fidelizzazione della clientela si intende quell'insieme di strategie e processi che mirano a rendere il cliente fedele all'azienda. Il costo sostenuto per mantenere i clienti attivi è inferiore rispetto a quello necessario per acquisirne di nuovi: ecco perché a tutte le aziende conviene fidelizzare la propria clientela.

In un mercato sempre più competitivo, dove in ogni settore si confrontano numerose realtà aziendali con offerte pressoché similari e in cui si registra una forte "volatilità" della clientela, riuscire a tenersi ben stretti i clienti attivi rappresenta di per sé un buon risultato dal punto di vista commerciale, un vantaggio sulla concorrenza e base solida su cui costruire future strategie di marketing.

Fidelizzare il cliente significa sostanzialmente conoscerlo: riuscire a capirne le necessità e addirittura prevederle prima ancora che queste si manifestino. Significa ridurre i tempi di risposta alle sue segnalazioni e richieste, significa saper gestire le relazioni con esso mantenendo sempre viva l'attenzione del cliente stesso verso l'azienda.

Lo strumento ideale per tutte queste azioni è il CRM (Customer Relationship Management) una piattaforma gestionale che consente di seguire nei dettagli, ottimizzandole, tutte le fasi del rapporto col cliente: dal primo contatto e dalla fase di trattativa fino all'evasione dell'ordine e alla fase post-vendita.

Un buon software CRM deve dunque permettere all'azienda di poter registrare ogni informazione sul cliente utile ai fini commerciali (spedizioni, esiti, richieste del prospect, abitudini, ecc.) organizzando i dati in modo che siano facilmente accessibili da parte degli operatori (reparto commerciale, back-office, tecnici del servizio di helpedesk, ecc.). All'atto di nuove campagne e nuove trattative oppure nei casi di richiesta di assistenza, tutto questo si rivela determinante, consolidando nel cliente la sensazione di essere stato seguito e gestito in modo attento e costante per tutta la durata del rapporto.

Il software CRM consente inoltre di automatizzare le operazioni di marketing, permettendo di gestire al meglio gli studi statistici e di conseguenza attuare campagne promozionali più mirate ed efficaci.

Ufficio Stampa di MM One Group